Как оптимизировать процесс продаж, торговли и работу магазина

Структура процесса продажи

1. Привлечение. Чтобы люди что-то купили, их нужно привлечь. Для этого их нужно проинформировать про качества товара, показать его ценность, донести ценность продукта для конкретного человека. Делается это с помощью нескольких инструментов – разные виды рекламы (наружная, медийная, в интернете), использование возможностей SEO (продвижение сайта в интернете), холодные звонки, целевая рассылка предложений, участие в выставках и другие.
2. Продажа. Непосредственная продажа товара, услуги, блока информации клиенту. Акт купли-продажи может произойти в традиционном магазине или посредством виртуальной площадки. Отдельного внимания заслуживает искусство продаж оптом.
3. Сервис. Дальше следует обслуживание клиента. На этом этапе составляется и выставляется счет, происходит процесс доставки товара или отгрузки оптовых грузов. Гарантийные обязательства производителя или продавца.
4. Развитие. Хорошо, когда клиенты удовлетворены услугой или товарами, поэтому готовы еще раз вернуться в конкретный магазин или на сайт интернет-магазина. Поэтому задача менеджмента – превратить первичного покупателя в постоянного. Тогда стоимость его привлечения будет ниже по сравнению с покупателями-неофитами.

Чтобы достигнуть максимальной прибыли, торговцу потребуется оптимизация продаж. Этот же процесс запускается, если компания или вся страна переживает кризис, упала покупательская способность граждан или налицо перепроизводство. Кто занимается оптимизацией торговли? Это работа менеджера по продажам или целого отдела специалистов. Именно на их плечи ложиться задача увеличения продаж – в штуках, тоннах, среднего чека. Естественно, процесс должен сопровождаться ростом прибыли, иначе само задание будет считаться невыполненным.

Суть оптимизации продаж

Задача менеджера – увеличить продажи, получить при этом максимальную прибыль. Существует множество методик, как это можно сделать. Мы коснемся лишь некоторых – разберем самые известные, полезные, эффективные системы управления торговыми операциями.

При этом предприниматель – владелец бизнеса, должен понимать, что процесс оптимизации торговли должен быть системным, многоплановым и опираться на команду заинтересованных (мотивированных) людей.

Грани оптимизации – выберете тот, что подходит именно вам

Мы уже писали про то, что задача как оптимизировать продажи может быть признана самой многоплановой в мире. Действовать надо сразу во многих плоскостях. При этом существует несколько подходов – американский (пост-советский), и нео-русский. Предлагаем изучать каждый из них.

Классический (архаичный) подход к оптимизации продаж

Как правило, эти шаги предпринимает большинство отечественных управленцев, которые пытаются оптимизировать свои продажи, минимизировать убытки и увеличить прибыль. Заметим, что этот набор правил традиционный, и сейчас подвергается сильнейшей критике теми, кто показывает удачные примеры разумного планирования продаж или продвижения на рынке услуг, другого.

1. Управленец инициирует сокращение сотрудников. Проблема – законодательство часто стоит на страже людей. Такой ход потребует дополнительных расходов.
2. Сокращение окладов, ликвидация премий, уменьшение процентов от продаж. Согласитесь, что подобный метод снизит мотивацию тех сотрудников, кто добросовестно выполнял свои обязанности. Лучшие, потеряв материальный стимул, вынуждены будут перейти на работу к вашим конкурентам.
3. Уменьшение заработной платы сотрудникам филиала, предприятия или отделения, которое дает прибыль, за счет чего «прокормить» убыточное. Еще один ход из области антимотиваторов. В этом случае прибыльному филиалу будет выгоднее перейти в категорию «убыточный», чтобы их «кормил» кто-то другой.
4. Снижение цены на товары и услуги. Еще один совет из области антиутопии. Такой ход возможен только тогда, когда компания готова закрыться. Снижение цен «на все» минимизирует выручку. У компании не останется денег на развитие. Это скажется на качестве товаров/услуг. Все. Со временем уйдут даже самые лояльные и верные компании клиенты.

Советы Андрея Парабеллума – неорусский подход

Давайте возьмем за основу одноименный труд месье Парабеллума, в котором он попытался собрать весь комплекс оптимизации торговли. Теоретик нео-русского маркетинга вводит понятие «мнимой оптимизации». Речь идет про малозначимую экономию. Например, на зарплате, проценте от прибыли, туалетной бумаге, мыле или кофе для сотрудников. Владелец бизнеса думает, что он оптимизировался, а на самом деле такой подход лишь расхолаживает сотрудников, от которых в итоге будет зависеть объем продаж.

Конкретизация: направления, с которыми работают бизнес-оптимизаторы

1. Постановка целей для конкретного бизнеса. Это может быть увеличение среднего чека, количество совершенных сделок, увеличение количества клиентов.
2. Реструктуризация. Происходит оптимизация работы отдела продаж. Персонал не увольняется, а перемещается в соответствии с их способностями и навыками. Убираются дублирующие, лишние, неэффективные должности. Увеличивается количество продажников.
3. Много внимания уделяется клиентоориентированности. Усиливается контроль за качеством продукта. Повышаются стандарты обслуживания покупателей/пользователей.
4. Работа с конкурентами. Определение конкурентов, выявление их преимущества, работа над собственными недостатками, которая позволит бизнесу стать лучше, чем коллеги по отрасли.
5. Организация работы отдела продаж. Управление. Мотивация. Разумное планирование розничных продаж – годовое, квартальное, месячное, недельное. Одновременно с этим увеличивается ассортимент – вводятся новые артикулы или целые товарные группы. Усиливается гарантийное обслуживание.
6. Брендирование. Сюда входит все – от разработки брендбука до создания брендированного контента, которые рассчитаны на повышение узнаваемости товара, долговременную игру на рынке и сокращение трат на прямую рекламу в конечном счете.
7. Налаживание снабжения компании товаром, отработка логистики, разработка способов доставки продукции покупателям. Последние пункты особо важны для оптовых продавцов и тех, кто организовывает бизнес-процессы в интернете.
8. Формирование клиентской базы, работа с ней. Если товар или услуга имеют высокую цену, то работа с клиентами индивидуализируется.
9. Разработка (копирование чужих) и внедрение способов привлечения клиентов.
10. Грамотный мерчандайзинг. Этот пункт важен для розничных торговцев традиционных торговых точек – от киосков на остановке до супермаркетов. Грамотная расстановка товаров, зеркала, приятные запахи, заводная музыка спасли не один план планируемых продаж. Вернее, позволили говорить про перевыполнение плана и получение незапланированной прибыли.
11. Присутствие компании в интернете.
12. Создание системы множественных касаний покупателя.
13. Массовые рассылки.
14. Работа с качеством предоставляемых товаров.
15. Работа над ассортиментом. Процесс может идти путем наращивания количества артикулов, можно увеличивать качество представленных товаров, а можно специализироваться на каком-то одном направлении или товаре.
16. Ценовая политика компании. При этом массового покупателя интересует снижение цены. А вот небольшую группу покупателей предметов роскоши – ювелирные изделия, элитные автомобили, низкая цена оскорбит. Для них высокая стоимость является подтверждением статуса покупателя, поэтому «мелочиться» в этом случае категорически запрещено.
17. Средний чек. В идеале он должен постоянно увеличиваться.
18. Измеряемость бизнес-процессов. В этом поможет использование современных технологий. Например, перевод всех обращений клиентов, подсчет конверсии, коммуникации с покупателями, количество открытых/закрытых/несостоявшихся сделок и весь документооборот в систему CRM Битрикс.
19. Гарантии, работа с возвратом. Нежелательные, но крайне важные для клиента операции.
20. Создание индивидуальных продажных фишек компании.
21. Сарафанное радио – возможность управления процессом. Не поверите, но плохие отзывы про продукт или услугу распространяются быстрее, чем хорошие. Зато никто не мешает компании запустить собственные – нужные им, оценки своей работы.
22. Проработка плана масштабирования бизнеса.

Технология оптимизации управления продаж. Версия Генри Форда

Да, сейчас мы представим вам гениальные управленческие штучки легендарного американского миллионера, фабриканта и изобретателя конвейера – Генри Форда. В свое время он систематизировал проблемы, которые заметил на собственном производстве. А потом показал, как справлялся с ними. Любопытно, что этот опыт промышленника был перенесен на оптимизацию розничной торговли в стране с самой показательной рыночной экономикой (США). Студенты, постигающие маркетинг в этой стране, читают Генри Форда вместо библии.

Давайте воспользуемся идеями творца первого массового автомобиля в мире. Только помните, что перед нами – настоящая «капиталистическая акула», которой неинтересна тонкая душевная организация сотрудников отдела продаж. И он точно не оценил бы их навык «сидеть» в социальных сетях, пить кофе или страсть к посещению тренингов по развитию и самосовершенствованию.

• Специализация увеличивает результат, а переключение между операциями приводит к потере времени.
• Квалификация сотрудника – ценный производственный ресурс.
• Нельзя тратить рабочее время высококвалифицированного специалиста на «дешевый» труд. Пусть им занимается тот, кто не имеет ценных профессиональных навыков.

Это советы для тех, кто занимается организацией работы менеджеров. По Генри Форду руководители бизнесов должны нанимать высококвалифицированный персонал, который будет «заводить» людей с более низким фондом заработной платы. Такие сотрудники должны уметь делегировать часть полномочий другим людям – менеджерам, персоналу. Это типичная оптимизация работы отдела, занимающегося продажами. Вернее, их стабильным увеличением через планирование управлением продажами.

Как оптимизировать продажи в интернете

Около 50% всех коммерческих операций сейчас совершается в интернете. Прогноз – количество сделок в виртуальном мире будет только расти, поэтому многим предпринимателям стоит узнать, как оптимизировать продажи в интернете.

1. Организация собственного присутствия в сети. Во-первых, создаем или модернизируем сайт. Во-вторых, заводим или поддерживаем жизнеспособность аккаунтов компании во всех популярных социальных сетях. Такие действия станут подтверждением того, что компания развивается. Кроме того, подобные шаги позволят запустить продажи через сайт, социальные сети – Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук, расширить круг потенциальных покупателей.
2. Запускаем процесс продвижения веб-ресурса. Это нужно для того, чтобы обычный пользователь, который набирает в поисковике название товара или услуги, был «выброшен» системой к вашему сайту. Программой мероприятий по поднятию сайта в выдаче поисковиков занимаются специалисты SEO. Благодаря им можно сократить расходы на интернет-рекламу и привлекать новых клиентов по минимальной цене.
3. Правда, процесс SEO-продвижения немного затянут во времени, поэтому ему на помощь должна прийти контекстная реклама. Таргетированная – по регионам, с учетом возрастных, гендерных, финансовых возможностей потенциального потребителя продукции компании.
4. Одновременно с организацией органической выдачи, переходам пользователей по проплаченной рекламе в плане реализации планируемых продаж должно стоять повышение сервиса обслуживания покупателей, а также создание всевозможных маркетинговых штучек, которые обожают люди. Например, акции, скидки, распродажи, обозначенные модным словом sales.

Практическое руководство к действию

В общем, наши сеошники работают над конверсией, маркетологи – над оптимизацией розничной торговли, путем созданием эффективной воронки продаж. А в это время владелец или нанятый управленец начинает стратегическое планирование.

1. Составляем основной план развития бизнеса.
2. Разбиваем его на пункты. Одним из них обязательно будет оптимизация продаж. Пример планирования продаж можно подсмотреть у успешных конкурентов. В этом нет ничего зазорного, а работающая система в качестве примера еще никому не помешала.
3. На ответственные этапы работы нанимаем квалифицированных сотрудников. Например, дизайнер должен быть с дипломом, а SEO-специалист или продажник – с солидным багажом оптимизированных сайтов, привлеченных сайтов, высокой конверсией или закрытых сделок соответственно.
4. Нанятым специалистам можно делегировать полномочия.
5. Настроив процессы, руководителю стоит уделить вниманию планированию собственного времени, чтобы текущие проблемы, которые периодически будут возникать, не лишали человека участия в других сферах жизни – общественной или личной.